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La comunidad tiene siempre la razón

· Por · 28 julio de 2017 ·

Ya no somos personas, tampoco clientes. Todos nos hemos convertido en usuarios que buscan admirar o verse reflejados en otros usuarios. No importa que esos usuarios sean reales o un personaje, que sean una marca o una organización. Lo importante es sentirse identificado con los mensajes que transmiten.

Desde que nacieron las redes sociales, hemos comprobado la evolución del uso que se le ha dado a cada una, tanto por parte de los usuarios como por parte de las empresas. Desde un punto de vista estratégico, marcado por la transformación de los mensajes emitidos por las organizaciones, vemos cómo de lanzar mensajes unidireccionales, imitando a los medios de comunicación tradicionales, hemos pasado a hablar en primera persona y directamente con la comunidad, o a crear contenidos especializados y enfocados a aportar valor al producto o servicio que vendemos, siempre pensando en la comunidad.

Las redes sociales no son más que el fiel reflejo del comportamiento interpersonal de la gente. Las mismas estrategias de relación que se viven en el día a día se pueden extrapolar a este mundo online, que nos ha acercado a todos a través de un canal de comunicación más cercano, enfocado a satisfacer las necesidades de los usuarios. Un buen ejemplo son todas las grandes marcas u organizaciones que cuentan con varias vías para relacionarse de manera directa con su comunidad en una misma red. Todo por y para sentirse más cerca de sus clientes, y que éstos puedan dirigirse a ellos en cualquier momento, dando como resultado el éxito de la comunicación y la atención directa de los usuarios.

Un ejemplo de esta estrategia es la presencia de la Dirección General de Tráfico en Twitter, para comunicarse con su comunidad de manera más sencilla y alcanzar la conquista de las redes sociales. Por un lado, tenemos el perfil enfocado a la dinamización de consejos e información de la normativa vial, una cuenta más creativa y didáctica donde se permiten ciertas licencias.

Por otro, encontramos la cuenta oficial y estrictamente informativa, enfocada a transmitir los datos del estado de la circulación en carretera. Incluso en la biografía aparece explícitamente: “Para otros contenidos, nos tienes en @DGTes”.

Para nosotros, profesionales de la comunicación, ahora no tiene sentido el mix de contenidos, pero este proceso ha sido paulatino. Como veremos, todos los ejemplos tienen en común un punto: la diversificación de sus mensajes a través del contenido compartido, es decir, ofrecer lo que los usuarios/comunidad/clientes esperan recibir.

Otro ejemplo, los medios de comunicación, que han creado nuevas cuentas en redes cada vez más especializadas en un contenido: economía, deporte, motor, entretenimiento, etc. Muy similares a las secciones tradicionales:

El sector de la banca también ha encontrado un filón muy importante en las redes sociales para acercase a los jóvenes, potenciales clientes a los que ya no se puede llegar por otras vías. Entre las más destacadas, en este caso, está la estrategia de BBVA que sacó no sólo la primera, sino diversas cuentas según el público al que iba dirigido el contenido: Fundéu BBVA; BBVA World (cuenta en castellano con 2,7 mill de seguidores), @BBVA_ es con los productos y día a día de la compañía; @bbvaresponde como canal de ayuda y atención al cliente; @PressRoom_BBVA con información corporativa de la entidad.

Vivimos en una sociedad saturada de información, pero las empresas tienen que estar donde se encuentren las personas, cada vez más presentes en redes sociales, y que demandan que se le facilite la vida. La mejor forma es ordenarle los contenidos para que sin mucho esfuerzo puedan seleccionar lo que quieren, dándoles lo que demanda. Porque la comunidad siempre tiene la razón.

 

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Rosa Navarro | Social Media Manager | Cordobesa viviendo en Madrid. Disfruto delante de un plato de comida y una copa de vino, mientras suena buena música. No sin mi móvil.

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